Wie kleine und mittlere Unternehmen mit einzigartigen Kundenerlebnissen punkten
Die Welt des Handels befand sich auch vor diesem außergewöhnlichen Jahr schon im Umbruch. Die Pandemie beschleunigte diesen Wandel. Unternehmen sahen sich innerhalb kürzester Zeit mit neuen Herausforderungen konfrontiert – als der stationäre Handel geschlossen wurde, war der Onlineshop für Viele nicht mehr nur eine Zusatzoption, sondern wurde in zahlreichen Lebensbereichen zum Grundversorger. Die Lieferung nach Hause und der kontaktlose Einkauf schützt vor Ansteckung. Auch nach den zwischenzeitlichen Lockerungen fand laut IFH Köln jeder dritte stationär geplante Kauf online statt. Dadurch haben sich einige bereits bestehende Trends massiv verstärkt. So konkurrieren Händler bereits seit vielen Jahren nicht mehr nur bei Produkten und Preisen, sondern differenzieren sich vor allem über anwenderfreundliche und personalisierte „Experiences“. Denn Kunden haben heute höhere Anforderungen als je zuvor. Egal ob B2B oder B2C – Kunden erwarten nahtlose, einzigartige und personalisierte Shoppingerlebnisse auf allen Kanälen, zu jeder Zeit und an jedem beliebigen Ort.
Viele Unternehmer haben bereits erkannt, dass die Customer Experience ein Schlüsselfaktor für Kundentreue und Umsatzwachstum ist. Im Wettstreit um die besten Erlebnisse gilt es, an jedem Touchpoint und in jeder Phase der Customer Journey überzeugende Interaktionen zu schaffen – vom ersten Eindruck über die Kauf- und Bestellabwicklung bis hin zum späteren Support und Customer Engagement. Dafür benötigen Händler Lösungen, die es ihnen ermöglichen, alle Aktivitäten zu bündeln und sowohl mobile als auch soziale, Web-, Produkt- sowie Shop-Anwendungen mit einzubeziehen. Nur so können Händler die Customer Journey bestmöglich unterstützen. „Experience-Driven Commerce“ lautet das Zauberwort.
B2B-Experience darf B2C in nichts nachstehen
In den letzten zehn Jahren hat sich der Handel grundlegend verändert. Noch vor wenigen Jahren war E-Commerce vor allem im B2B-Bereich kaum mehr als eine Auflistung von Produktbildern und -informationen auf einer Webseite. Das beste Erlebnis, das ein B2B-Online-Shopper erwarten konnte, war ein mehr oder weniger übersichtlicher Produktkatalog. Allerdings kaufen mittlerweile bereits 51 Prozent aller Unternehmen mindestens die Hälfte ihrer Waren und Dienstleistungen online ein, so das Ergebnis einer aktuellen B2B-Umfrage von Digital Commerce 360. Deshalb erwarten B2B-Einkäufer mittlerweile auch völlig zurecht ein Einkaufserlebnis, das dem im B2C-Bereich in nichts nachsteht.
Auch B2B-Einkäufer erwarten heute, dass ihr Einkauf ein Erlebnis ist – eine fesselnde, inhaltsreiche Geschichte, die über alle Touchpoints hinweg nahtlos abläuft, und zwar genau dann, wann sie es wünschen. Das gelingt mit Experience-Driven Commerce. Im Mittelpunkt des Ansatzes steht die Verschmelzung von Marketing, Content, Analytik und Daten mit On- und Offline-Handel und Transaktionen während der gesamten Customer Journey. Es geht nicht nur um Marketing. Bei Experience-Driven Commerce geht es vielmehr darum, sich emotional mit dem Kunden zu verbinden. Und zwar nicht, indem Händler ein massentaugliches Erlebnis schaffen, das für alle Kunden gleich ist. Sondern indem Händler verfügbare Daten nutzen, um individuelle, bedarfsgerechte und überzeugende Shoppingerlebnisse für einzelne Kunden und Kundengruppen zu erstellen.
So gelingt Händlern ein einzigartiges Erlebnis
Erfolgreiche Händler und Marken kennen ihre Kunden und ihre Wünsche. Doch wer einen Wettbewerbsvorteil haben möchte, sollte sich nicht nur auf sein Bauchgefühl, sondern besser auf Fakten verlassen. Der beste Weg Richtung mehr Kundennähe und individuelle Erlebnisse sind Daten.
Unternehmen, die datenzentriert arbeiten und daraus Entscheidungen ableiten, arbeiten gleichzeitig auch kundenzentriert. Fortlaufendes Feedback bestimmt die Strategie, die Produkte und die Anpassung der Angebote. Nirgends wird die Auswirkung dieser Strategie direkter sichtbar als im E-Commerce: Angebote, Inhalte und Shops, die zu den Wünschen des Kunden passen, liefern direkt mehr Conversion und Umsatz. Schwächen werden mit leeren Warenkörben und Kaufabbrüchen bestraft.
Der Konkurrenzdruck zwischen den Shops ist groß. Das eröffnet aber gerade kleinen und mittelgroßen Unternehmen viele Möglichkeiten: Sie können sich ihren Kunden in der digitalen Welt auf dem gleichen Niveau präsentieren wie große Marken. Der Blumenladen um die Ecke kann neben Nike und Coca-Cola im Instagram-Feed oder E-Mail-Postfach auftauchen. Der Schlüssel zum Kunden ist Personalisierung, denn sie liefert relevante Ansprache und weckt Interesse. Auf Kundenwünsche angepasste Inhalte und Angebote stechen nicht nur aus dem Medienrauschen heraus, sondern werden heute aktiv von der Zielgruppe gewünscht und gerne konsumiert.
Omnichannel – eine konsistente Customer Journey auf allen Kanälen
Um über die nötige Expertise für den Umgang mit und die Auswertung der Kundendaten zu verfügen, müssen Unternehmen nicht extra Mitarbeiter einstellen oder externes Fachwissen einkaufen. Denn mittlerweile kann eine Analysesoftware die Aufgabe der Datenauswertung übernehmen. Diese kann zuvor in verschiedenen Kanälen oder alten CRM-Systemen isoliert vorliegende Daten verknüpfen. Jeder Kunde oder Interessent bekommt ein Profil, in dem alle Daten zusammenlaufen. Im Kundenprofil finden sich nicht nur Kontaktdaten, sondern eine Übersicht über alle Transaktionen, zum Beispiel Einkäufe und seine Interessen.
Mit wachsender Anzahl der Kunden hilft die Software dann beim Bewältigen der Datenmenge. Künstliche Intelligenz hilft, die persönliche Kundenansprache aufrecht zu erhalten. Mit der Technologie ist es möglich, die Daten in Echtzeit so zu verarbeiten, dass sie punktuell, personen-spezifisch, im richtigen Moment, im richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt, die richtige Message und den richtigen Content ausspielen.
HAKA betreibt nach Magento 2 Relaunch effektiven Content Commerce
Mit der Herausforderung, vielseitigen und individuellen Content Commerce betreiben zu können, sah sich auch der Hersteller von Wasch-, Reinigungs- und Körperpflegemitteln, HAKA, konfrontiert. Um effektiveren Content Commerce betreiben zu können und die Plattform für effektiven Omni-Channel-Vertrieb zu optimieren, entschied man sich für ein Upgrade des bestehenden Onlineshops auf Magento Commerce 2. Der neue Shop bietet durch die intelligente Anbindung des Direktvertriebs von HAKA eine optimale Basis für die Transformation zum Omni-Channel-Händler. Die HAKA Partner können den Shop nutzen, um ihrem Kundenstamm über den Shop Vergünstigungen in Form von Gutscheinen oder Aktionsprodukten anzubieten.
Der neue HAKA-Shop ging in der Black Week 2020 online. Trotz des Corona-bedingt sowieso schon starken Wachstums des Onlinegeschäfts liefen Migration und Relaunch des Shops in einer der umsatzstärksten Wochen des Jahres sehr glatt. Die Migrationsskripte, die Magento Commerce für den Umstieg von Magento 1 auf Magento 2 bereitstellt, haben eine reibungslose Migration von Kundendaten, Gutscheinen und Bestellhistorien ermöglicht. Seit dem Relaunch ist der Umsatz des Onlineshops im Vergleich zu Vorjahreszeitraum um 26 Prozent gewachsen. Zudem liegt die Conversion Rate bei starken 6,4 Prozent. Die durchschnittliche Verweildauer von Nutzern mit mobilen Endgeräten konnte zudem seit dem Relaunch um satte 77% gesteigert werden.
Event-Tipp:
20. Mai 2021 um 14:40 Uhr „Digitales Marketing & E-Commerce“ bei der Online Fokus Konferenz MARKETING: Vom Traditionsunternehmen zum Digital Player – Wie der deutsche Traditionsbetrieb HAKA in wenigen Jahren sein Kerngeschäft digitalisieren konnte.
Hier können Sie sich dazu kostenfrei anmelden.
Quelle: Barbara Lopez-Diaz
Autorin:
Barbara Lopez-Diaz, Senior Manager Regional Marketing EMEA Central, verantwortet im regionalen Marketingteam von Adobe die Umsetzung von Magento Commerce Marketingkampagnen in DACH und Osteuropa. Magento Commerce ist eine branchenführende Commerce-Lösung in der Adobe Experience Cloud, die es Händlern und Unternehmen im B2C- und B2B-Umfeld ermöglichen, digitale und physische Einkaufserlebnisse nahtlos zu integrieren.
Quelle Titelbild: Adobe