Customer Journey

Definition Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung deiner Marke bis zum Kauf – und darüber hinaus – durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen, ob online oder offline. Wenn du diese Reise kennst, kannst du gezielt eingreifen, statt blind Geld in Kanäle zu stecken.

Was du wissen solltest

Phasen der Journey

Klassisch gliedert sich die Customer Journey in Awareness, Consideration, Decision, Retention und Advocacy. In der Praxis sind diese Phasen selten linear – Kunden springen vor und zurück, recherchieren parallel auf mehreren Kanälen und treffen Entscheidungen oft erst nach mehreren Wochen. Dein Modell sollte das abbilden, nicht schönreden.

Touchpoints analysieren

Jeder Kontaktpunkt – eine Google-Anzeige, eine E-Mail, ein Gespräch mit dem Support – beeinflusst, ob der Kunde bleibt oder abspringt. Mit einer Touchpoint-Analyse erkennst du, wo Reibungsverluste entstehen und welche Kanäle wirklich zur Conversion beitragen. Ohne diese Daten optimierst du auf Verdacht.

Mapping in der Praxis

Ein Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung dieser Reise, ergänzt um Emotionen, Fragen und Hürden des Kunden in jeder Phase. Erstelle sie nicht im Vorstandsmeeting, sondern auf Basis echter Nutzerinterviews, Support-Tickets und Analytics-Daten. Sonst bildet die Map nur interne Wunschvorstellungen ab.

Verbindung zu Conversion und Nurturing

Die Customer Journey ist der strategische Rahmen, in dem Lead Nurturing und Conversion Rate Optimierung erst Sinn ergeben. Wenn du weißt, in welcher Phase sich ein Kontakt befindet, kannst du passende Inhalte und Angebote ausspielen – statt alle mit derselben Botschaft zu bespielen. Das erhöht Relevanz und senkt Streuverluste.