Paige O’Neill, CMO von Sitecore, ist sich sicher: Aus der Corona-Pandemie werden ganz von selbst neue Kunden hervorgehen. Die Krise zu nutzen, um Kunden aktiv zum Kauf zu animieren, davon hält sie aber gar nichts.
Heike Nock war so freundlich, mit der Unternehmens-CMO in Kalifornien für uns ein Interview zur aktuellen Lage im Marketing zu führen.
Wie wirkt (hat) sich die Corona-Krise auf Ihre Marketingstrategie ausgewirkt? Können Sie sich daran halten oder zwingen Sie die neuen Umstände zu kurzfristigen Änderungen?
Viele Marketingteams (einschließlich unseres) mussten ihre Marketingpläne über Nacht schnell anpassen, als diese Krise zuschlug, und bestimmen, welche Gespräche mit ihren Kunden im Verlauf der Krise angemessen waren.
Können Sie einen Einfluss der Ereignisse auf Ihre aktuellen Marketingkampagnen feststellen?
In Anbetracht des Marktes, in dem wir tätig sind, beobachten wir einen Anstieg der Kunden, die Informationen zu vielen unserer Content- und E-Commerce-Angebote suchen . Wir haben nichts Neues oder Anderes getan, um sie zu fördern, aber es war interessant, diesen Anstieg zu beobachten – vielleicht nicht überraschend, da immer mehr Unternehmen versuchen, ihren Betrieb schnell auf digital umzustellen.
Mussten Sie laufende Kampagnen stoppen oder ändern? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
Am Anfang pausierten wir proaktive Kampagnen, da wir darauf achten wollten, was unsere Zielgruppen durchmachten. Jetzt, ein paar Wochen später, laufen die Kampagnen wieder, aber die gesamte Kommunikation wurde durch eine neue Linse überprüft . Wir haben zum Beispiel eine Kampagne zur „Content Crisis“ durchgeführt. Wir nennen das jetzt „Content Crunch“, da wir erkennen, dass der Begriff Krise eine völlig neue Bedeutung bekommen hat. Unsere Änderungen variieren auch je nach Region. Wir beobachten genau, wie sich die Pandemie weltweit entwickelt. Zum Beispiel zeigt das Leben in einigen Bereichen Anzeichen einer Rückkehr zu einer neuen Normalität, während andere –– gerade auf dem Höhepunkt davon sind.
Gibt es Marketing- und PR-Maßnahmen, die aktuell – vielleicht überraschend – besser funktionieren als zuvor?
Wir sehen eine Zunahme des Engagements für die von uns geteilten Inhalte, die sich auf personalisierte Inhalte, Handel, Effizienz und das Knüpfen menschlicher Verbindungen in einer digitalen Welt konzentrieren.
Hat die Corona-Krise Auswirkungen auf die Höhe Ihres Marketingbudgets? Fließen Ihrer Meinung nach in Zukunft noch mehr Mittel in den Online-Bereich?
Kurzfristig werden die Unternehmen wahrscheinlich auf ihre Budgets achten, während wir abwarten, wie lange diese Krise andauern wird, uns eingeschlossen. Aber ich denke, während wir uns durch die Krise bewegen, wird sie weiterhin ein Licht darauf werfen, dass Unternehmen ihre digitale Transformation beginnen, neu bewerten und / oder fortsetzen oder abschließen müssen – vielleicht schneller als bisher geplant. Ich denke also, dass Geld bereitgestellt wird, um diese Initiativen weiterhin zu unterstützen, da ihre Notwendigkeit und ihr Wert in aller Munde sein werden.
Wie schaffen Sie es, Ihre Kundenbeziehung in der aktuellen Situation aufrechtzuerhalten?
Eines der ersten Dinge, die wir getan haben, war, alle unsere Kunden direkt zu kontaktieren, um zu sehen, wie Sitecore helfen kann. Angesichts der Tatsache, dass unsere Technologie in dem, was heute das Lebenselixier vieler Organisationen unserer Kunden ist, so tief verwurzelt ist, wollten wir sie von unseren Business-Continuity-Plänen überzeugen und zusätzliche Ressourcen besprechen, die sie möglicherweise benötigen. Wir konnten viele, insbesondere in der Gesundheitsbranche, sofort auf Premium-Supportstufen upgraden, um sicherzustellen, dass ihre Websites verfügbar und verfügbar sind, um ihr wachsendes Publikum zu bedienen.
Halten Sie es für möglich, in einer solchen Situation neue Kunden zu gewinnen?
Angesichts der Notwendigkeit für Unternehmen, die Bemühungen um die digitale Transformation voranzutreiben oder früher als sie vielleicht gedacht haben, zu beginnen, denke ich, dass neue Kunden in unserer Branche möglich sind. Wie oben erwähnt, haben wir einen Anstieg des Interesses an unseren Angeboten und insbesondere an unseren personalisierten Inhalten und Handelsangeboten festgestellt.
Davon abgesehen glaube ich nicht, dass es für uns oder wirklich jede Marke angemessen ist, Produkte proaktiv an die Pandemie zu binden. Denke ich, dass dadurch natürlich neue Kunden kommen werden? Ja. Werden wir diese Krise nutzen, um sie zu einem Kauf zu drängen? Niemals.
Kann diese Krise auch eine Chance sein? Sehen Sie Potenzial für den Markt?
Es ist ein wichtiger Punkt, darüber nachzudenken, ob wir dort sind, wo wir sein müssen, um unseren Mitarbeitern und Kunden digital zu dienen. Wir konnten nicht planen, dass die Mehrheit der Menschen plötzlich von zu Hause aus arbeitet und versucht, über Nacht auf unsere digitalen Inhalte zuzugreifen, das ist ein enormer Verbrauch, der so schnell gestiegen ist. Aber es bringt die Erkenntnis nach Hause, dass es wichtiger denn je ist.
Unternehmen prüfen ihre aktuellen digitalen Transformationen jetzt sorgfältig. Diejenigen, die derzeit nicht auf dem Weg sind, erkennen möglicherweise die Notwendigkeit, ihre Pläne früher oder später zu beschleunigen. Und für Unternehmen, die über Einstiegs- oder keine E-Commerce-Fähigkeiten verfügen, möchten sie diese Pläne möglicherweise beschleunigen.
Viele von uns müssen geplante Veranstaltungen verschieben oder absagen. Gilt diese Situation auch für Ihr Unternehmen? Wenn ja, wie gehst du damit um?
Ja, wir verlagern viele unserer Events ins virtuelle und starten Sitecore World Tour: Digital. Für unsere charakteristische Veranstaltung, das Sitecore Symposium, das derzeit im Oktober in Chicago in den USA stattfinden soll, planen wir zwei parallele Pfade – eine Live-Veranstaltung und eine virtuelle. Obwohl wir hoffen und planen, die Veranstaltung persönlich abzuhalten, werden wir bereit sein, sie vollständig online zu veranstalten. Wenn die Live-Veranstaltung wie geplant fortgesetzt wird, profitieren diejenigen, die nicht teilnehmen können, dennoch von der virtuellen Option. Wir werden diese Strategie weiterhin für alle unsere weltweit geplanten Veranstaltungen prüfen.
Ein Gedankenexperiment – In einem Jahr: Wie geht es Ihrem Unternehmen? Was hat sich verändert? In welche Richtung hat sich Ihr Unternehmen entwickelt? Worauf können Sie stolz sein? Mit welchem Gefühl blicken Sie auf die Veränderungen zurück?
Während wir uns durch die aktuelle Krise bewegen, wird immer deutlicher, dass Unternehmen, die mit ihrer digitalen Transformation noch nicht weit genug fortgeschritten sind, ihre Prioritäten schnell neu bewerten müssen. Und während wir die Krise durchmachen, haben wir viele Signale aus unseren Communities – wie Gespräche mit Kunden und Partnern – gesehen, dass diese Bewertungen andauern. Sitecore wird an vorderster Front dabei sein, Kunden dabei zu helfen, digitale Strategien zu priorisieren und dorthin zu bringen, wo sie benötigt werden.
In letzter Zeit habe ich viele Leute sagen hören, dass „Notwendigkeit die Mutter der Erfindung ist“. Das hat sich noch nie so richtig angehört. Wenn wir uns aus dieser Krise herausbewegen, werden wir in der Lage sein, die Ergebnisse dieses großartigen Digitalisierungsexperiments, das während der Quarantäne stattfand, zu nutzen und diese Innovationen anzuwenden, um besser zu verstehen, welche Art von digitalen Erfahrungen und Technologien sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter am wichtigsten sind. Hindsight wird uns die Gabe geben, aus den Schwierigkeiten Lehren ziehen zu können und sowohl aus Kundenbeziehung als auch aus digitaler Sicht stärker denn je daraus hervorzugehen.
Viele Marketingteams mussten Pläne über den Haufen werfen und schnell zu einem vollständig digitalen Plan übergehen, während sie sorgfältig darüber nachdachten, welche Gespräche mit Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten während der Krise die richtigen sind. Unternehmen, die während der Krise etwas Relevantes mitzuteilen haben, müssen diese Botschaften in Rekordzeit verbreiten, was die Frage aufwirft, warum wir jemals zu einem drei- oder sechsmonatigen Zeitplan zurückkehren sollten, um Marketingkampagnen zusammenzustellen? Das Gleiche gilt für das Finden von Verknüpfungen zum Erstellen von Inhalten. Zum Beispiel denke ich auch, dass wir bald erkennen werden, dass Videodrehs mit hoher Produktion nicht immer notwendig sind. Schnelle Aufnahmen von zu Hause aus mit begrenzter Produktion funktionieren gut und sind in vielerlei Hinsicht authentischer.